вторник, 16 октября 2007 г.

«Кошмаркетинг» – кошмарный маркетинг украинских банков


Термин, вынесенный в заголовок, я как-то придумал, читая тему о выходке Ашана на форуме Состава. Пошутил и забыл, называется.

А сегодня я получил отличный повод дважды о нем вспомнить. С утра мне нужно было ехать в налоговую писать заявление о регистрации плательщика НДС. Там предусмотрена уплата госпошлины в сумме 17 грн. (чуть больше 3$). Я знаю, что возле налоговой есть торговый центр, в котором есть два отделения разных банков. Естественно, что я спокойно еду прямиком туда, в полной уверенности что оплата госпошлины – это минутное дело.

В торговом центре я быстро нашел отделение «Правэкс-банка». По расписанию оно должно было открыться в 10:00, я приехал в 9:50. Чтобы не торчать под дверью я пошел в ближайший бар, выпил чашку кофе. В 10:10 я был под дверью отделения. Под закрытой дверью. Я постучал, дверь приоткрыла девушка с мрачным выражением лица и промычала что-то вроде «Мы еще закрыты». На вопрос «когда откроетесь» девушка сказала «Через полчаса»… Но ни через полчаса, ни через час(!) они не открылись.

Когда я ругая себя за потерю такого количества времени постучал в дверь в третий раз, ее просто не открыли, что-то провоняв из-за двери.

Понимая, что тратить время на разбирательства – это есть «граждански сознательно», но жутко дорого с точки зрения личного времени, я пошел искать другой банк. Нашел его на другом этаже того же торгового центра. Это было отделение «Приватбанка». Несмотря на то, что раньше я имел негативный опыт работы с этим банком (из-за их нерасторопности при открытии мне расчетного счета частного предпринимателя, я чуть не попал на полторы штуки на первой же сделке), от такой простой операции, как перечисление денег не ожидал никаких сюрпризов. Ага, щас :-)

«Мы не можем это принять….» - сказала барышня в окошке о моей платежке. В ответ на мой недоуменный взгляд она добавила: «… точнее принять я это могу, но вы заплатите комиссию в 20 грн.».

Я, если честно, офигел. 4$ комиссии за платеж в 3$ - это сильно, черт возьми. Как оказалось, с февраля 2007 года «Приватбанк» установил повышенную комиссию (и не меньше 20 грн.) для тех плательщиков, которые … не имеют кредитной карты «Правитбанка». «Давайте подпишем с Вами договор, через полчаса получите нашу кредитку и перечислите этот платеж с символической комиссией» - предложила мне барышня.

Я старался быть вежливым все то время, пока объяснял барышне, что не могу себе позволить роскошь пользоваться кредитом в банке, который себе позволяет такие «маркетинговые» приемы. Плавали, знаем. Когда-то еще один наш банк – «Укрсоцбанк» - поставил меня в очень неловкое положение. Я летел в Токио, и с борта Боинга отправил СМС-ку жене, заплатив кредиткой этого банка. По прилету я обнаружил, что кредитка заблокирована. Как потом оказалось, ее залочил операционист, которому запрос показался подозрительным. И хотя цена вопроса была смехотворной – 2$ – клерк оставил меня без денег за 9000 км от дома. «Не можем же мы звонить каждому клиенту по любому поводу. Вас сотни а мы одни» - примерно так сотрудники отделения объяснили мне этот поступок, когда я позвонил им по возвращению.

Я в итоге просто заплатил эту долбанную комиссию, так как у меня не было времени искать третий банк в окрестностях. И подумал, что можно надувать щеки и стараться выглядеть крутым банком. Можно даже продаться иностранным инвесторам за большие деньги, перекрасить фасады и щеголять принадлежностью к крупным мировым финансовым группам. Но люди-то остаются работать те же. Обычные, ничем не примечательные, не очень мотивированные клерки, которые может и хорошо разбираются в теме финансовых услуг, но которым в массе своей просто плевать на клиентов и их проблемы.

Камо грядеши, товарищи?..

Автор: contraMarketing.



Комментарии:


Андрей Гарин комментирует...
У меня кридит на квартиру в Финиках. Уже как второй год тестируем их "работу с клиентами" - вот где спрятана полная жопа.
30 октября 2007 г. 9:19

koska комментирует...
Мне в этом плане повезло. Я чуть было не взял кредит в Укрсоце, но потом они начали морочить мне яйца, и я обратился в Райффайзен (который позже купила группа ОТП). Не жалею - обслуживание на уровне, все вопросы решаются быстро.
Поэтому, собственно, я к ним и пошел уже как корпоративный клиент обслуживаться. Хотя юрлицу у них обслуживаться дороже, чем во многих других банках, но эта разница выглядит незначительной по сравнению с личным комфортом.
30 октября 2007 г. 12:00

Olegg комментирует...
Чтобы нормально обслуживаться в банке нужно быть или ВИП-клиентом, либо сотрудником банка(и не отделения, а головной конторы)..
По отношению к обычному клиенту еще нет в наших банках "западного обслуживания".
30 ноября 2007 г. 15:06

koska комментирует...
Это сообщение было удалено автором.
30 ноября 2007 г. 16:07

Olegg комментирует...
В банке, про который ты писал, у меня товарищ работает.
На условия работы и ЗП не жалуется - а из этого и вытекает качество услуг банка - когда сотрудники довольны условиями работы.
30 ноября 2007 г. 16:12

koska комментирует...
Ну да, это важно. Люди довольны своей работой - как следствие, стараются :)
30 ноября 2007 г. 16:19


Другие посты по этой теме:



0 коммент.:

Отправить комментарий

Ваш комментарий появится в блоге после проверки администратором